Partager mon expérience
Exprimez-vous !
Votre participation et retour d’expérience nous sont précieuses notamment pour améliorer votre prise en charge, les faire valoir dans la certification et contribuer à notre financement.
E-satis
Le bureau des admissions recueille votre adresse mail personnelle, vous permettant de participer à l’enquête nationale e-Satis.
Ce questionnaire d’expérience et de satisfaction est totalement anonyme et vous prendra peu de temps. Deux semaines après votre sortie d’hospitalisation, vous serez invité par mail à donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge.
Questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction papier vous sera distribué lors de votre hospitalisation. Vous pouvez le remplir et le remettre lors de votre sortie dans l’urne au niveau de l’accueil.
Partage d'expérience
Vous souhaitez témoigner de votre expérience de patient ou de proche afin de nous suggérer des pistes d’amélioration ? Remplissez le formulaire ci-dessous.
Nous vous invitons à ne nous communiquer aucune information médicale confidentielle afin de préserver le secret médical.
Si l’objet de votre message était une réclamation, notez que des représentants des usagers peuvent faciliter vos démarches.
Témoignages de patients
Déclarations des effets indésirables
Signalez d’éventuels effets indésirables à votre médecin ou à l’équipe de soins. Afin d’élargir leur recueil, les patients et les associations de patients peuvent déclarer directement les effets indésirables liés aux médicaments, aux dispositifs médicaux ou autres produits, ainsi que les effets indésirables faisant suite à un acte de soins à but diagnostique, thérapeutique ou préventif.
La déclaration doit se faire le plus tôt possible après la survenue du ou des effets indésirables, sur la plateforme.
Si besoin, informations auprès de l’ERI® (Espace de Rencontres et d’Information) à l’ICL.
Plaintes et reclamations
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l’article R. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers (CDU).
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.
Article R1112-91, Article R1112-92, Article R1112-93, Article R1112-94 du Code de la santé publique.
Commission des usagers (CDU)
Commission des Usagers veille au respect et à la promotion des droits des usagers (patients, proches, familles) et contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des patients et des proches. Elle facilite vos démarches et veille à ce que vous puissiez, le cas échéant, exprimer vos remarques auprès des responsables de l’ICL, entendre leurs explications et être informés des suites de vos demandes. Les représentants des usagers (RU) sont les porte-paroles des usagers.
